Meld een klacht

De medewerkers van Groen Coaching B.V. doen hun uiterste best om klanten die een beroep doen op haar dienstverlening zo goed mogelijk te helpen. Het kan echter voorkomen dat u ergens niet tevreden over bent. In dat geval nodigen wij u uit dit met ons te bespreken. Ons eerste advies is: ga in gesprek met de betrokken medewerker van Groen Coaching B.V.

Wij verwachten dat dit gesprek tot een bevredigende oplossing leidt. Mochten jullie er samen niet uitkomen, dan kunt u een formele klacht indienen. Hiervoor hebben we een klachtenregeling opgesteld.

De klachtenregeling van Groen Coaching B.V. heeft een tweeledig doel:

  • Een rechtvaardige bemiddeling en behandeling van klachten.
  • Leren van klachten en op basis van verkregen inzichten verbeteren.
1

Definities

  1. De organisatie: Groen Coaching B.V. waarvan zowel directie/bestuur als medewerkers personen kunnen zijn op wie de klacht van toepassing is.
  2. Bestuur: De bestuurder/directeur die krachtens de statuten het besluitvormend orgaan van
    Groen Coaching B.V. is en belast is met de eindverantwoordelijkheid voor de werkzaamheden die Groen Coaching B.V. uitvoert.
  3. Medewerker: Een persoon werkzaam bij Groen Coaching B.V. in betaalde dienst verbonden aan Groen Coaching B.V.
  4. Klant: Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, wenst te maken of heeft gemaakt van de
    diensten aangeboden onder de verantwoordelijkheid van Groen Coaching B.V.
  5. Termijn: De klacht dient zo spoedig mogelijk, binnen een redelijke termijn na ontstaan van
    de klacht, ingediend te zijn. Maximaal binnen drie maanden nadat het voorval waarover wordt
    geklaagd zich heeft voorgedaan.
  6. Klacht: Een (schriftelijke) uiting van ongenoegen over de wijze waarop de klager is behandeld door de organisatie of door medewerkers van Groen Coaching B.V. Dit kan gaan over de resultaten en/of de dienstverlening meer algemeen door Groen Coaching B.V. Het ongenoegen kan betrekking hebben op handelingen en beslissingen of op het nalaten daarvan ten aanzien van de klager.
  7. Klager: De klant die ontevreden is en een klacht indient.
  8. Klachtenadministrator: De medewerker waar de klachten binnenkomen, die zorgt voor registratie en indien mogelijk/gewenst de communicatie met de klant. Deze medewerker bewaakt de procedure, zodat klachten tijdig en zorgvuldig worden afgehandeld.
2

Voor wie is de klachtenregeling bedoeld?

De klachtenregeling van Groen Coaching B.V. is voor alle klanten die gebruik maken of hebben gemaakt van de dienstverlening van Groen Coaching B.V. De klacht moet betrekking hebben op de wijze waarop u bent behandeld door (een medewerker van) Groen Coaching B.V. of een gebeurtenis die heeft plaatsgevonden. U kunt tot drie maanden, nadat het feit waarover wordt geklaagd zich heeft voorgedaan uw klacht indienen. Klachten die later worden ingediend zijn niet ontvankelijk.

3

Indienen van formele klacht

  1. Een klacht moet bij voorkeur schriftelijk worden ingediend. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn. Met een maximale termijn van drie maanden na het voorval. De klacht wordt voorzien van:
    • Contactgegevens klager: naam, adres, telefoonnummer.
    • De datum van het indienen van de klacht.
    • Beschrijving van de klacht.
    • Wanneer vond het plaats?
    • De reden waarom het als klacht ervaren wordt.
    • Wat al is ondernomen om tot een oplossing van de klacht te komen?
    • Welke oplossing stelt u voor?

    Voor nadere informatie over de klachtenregeling kunt u telefonisch contact opnemen met de klachtenadministrator. Deze helpt u verder op weg.

  2. Een klacht kan schriftelijk op twee manieren worden ingediend:
    • Per mail: info@groencoachingbv.nl
    • Per brief op de post:
      Groen Coaching B.V.
      T.a.v. de klachtenadministrator
      Tongerenseweg 116
      8162 PP Epe
  3. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.
  4. De klager kan altijd de klacht intrekken. De klager dient dit de klachtenadministrator van Groen Coaching B.V. schriftelijk mee te delen.
  5. Bij intrekking van de klacht door de klager blijft Groen Coaching B.V. bevoegd onderzoek te doen naar de klacht. De klager wordt hiervan in kennis gesteld.
4

Behandeling klacht

  1. Alle klachten komen schriftelijk binnen bij de klachtenadministrator. Deze onafhankelijk medewerker is zelf niet bij de klacht betrokken en voert geen coachwerkzaamheden uit.
  2. Groen Coaching B.V. streeft ernaar de klacht binnen 6 weken af te handelen. De volgende stappen worden daarbij doorlopen:
    • De klachtenadministrator registreert de klacht en bevestigt binnen 5 werkdagen schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de klager.
    • De klager ontvangt (telefonisch of schriftelijk) binnen 14 dagen bericht of de klacht ontvankelijk is, uitleg over de afhandeling van de klacht en een contactpersoon tot wie de klager zich kan wenden met vragen over de afhandeling.
    • Als de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de klager, binnen 14 dagen na de ontvangstdatum van de klacht, hierover schriftelijk bericht met een onderbouwde motivering waarom het besluit is genomen om de klacht niet in behandeling te nemen.
    • Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld op basis van hoor en wederhoor. Dit gebeurt door de klachtenadministrator die onafhankelijk is. Indien nodig wordt een afspraak met de klager gemaakt om de klacht in een persoonlijk gesprek toe te lichten. Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren. Indien nodig volgt er een gezamenlijk gesprek met de klager en de medewerker. Zowel de klager als de medewerker kunnen bezwaar maken tegen een gezamenlijk gesprek.
    • De klachtenadministrator bewaakt de procedure en de termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld (zie ook artikel 4.3), tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval wordt de klager zo spoedig mogelijk op de hoogte gebracht.
    • Afspraken worden schriftelijk vastgelegd.
  3. De klager krijgt binnen 6 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk antwoord, tenzij anders is afgesproken met daarin:
    • Een samenvatting van de klacht.
    • De bevindingen uit het onderzoek naar de klacht.
    • De conclusies van Groen Coaching B.V. over de klacht, inclusief eventuele afspraken en verbetermaatregelen.
  4. Indien de klager wenst te reageren op het schriftelijk antwoord op de klacht (zie 4.3) dient dit binnen 2 weken te gebeuren bij de directeur/bestuurder. Is de klager het niet eens met de wijze waarop de klacht is afgehandeld, dan kan de klager ook escaleren naar de arbeidsdeskundige van het UWV.

Heb je een vraag?

Neem contact op